全文核心內(nèi)容：
1. 如何通過差異化策略打開市場
2. 如何借助客戶驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)加速成長
3. 如何讓客戶驅(qū)動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新找到第二曲線
4. Salesforce 對(duì)國內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)五大啟示
Salesforce（中國）產(chǎn)品總監(jiān)張欣桐通過初心、萌芽、成長、創(chuàng)新四個(gè)板塊，分享了 Salesforce 在產(chǎn)品、市場、運(yùn)營、創(chuàng)新方面的成功經(jīng)驗(yàn)；契勝零售創(chuàng)新研究院院長楊德宏從 SaaS 創(chuàng)業(yè)者角度分享了 Salesforce 對(duì)國內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)的五大啟示。
第一部分由張欣桐老師進(jìn)行分享，這部分共分為四個(gè)階段，第一個(gè)階段是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，講 Salesforce 創(chuàng)建的初心，是要讓企業(yè)軟件像亞馬遜一樣易于使用；第二個(gè)階段是萌芽階段，講 Salesforce 如何通過市場驅(qū)動(dòng)在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出；第三個(gè)階段是成長階段，講 Salesforce 如何通過客戶驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)快速成長，在市場占有一席之地；第四個(gè)階段是創(chuàng)新階段，講 Salesforce 如何通過客戶驅(qū)動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，找到第二曲線。
近兩年，好多SaaS企業(yè)都是以 PLG（Product Led Growth，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長）方式增長，和傳統(tǒng)的銷售驅(qū)動(dòng)增長相比，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品好用好玩，作為終端用戶愿意用我的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品推廣到公司甚至更大團(tuán)隊(duì)，這就是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長模式。
多年前，企業(yè)通過傳統(tǒng)線下模式采購軟件，比如購買一個(gè)只讀光盤 （CD-ROM）軟件包，需要 6-18 個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行人力安裝，每一次的更新升級(jí)又要重復(fù)上述繁瑣動(dòng)作，需要金錢、人力的雙重支撐，因此當(dāng)時(shí)能夠用得起傳統(tǒng)軟件的都是有錢有技術(shù)的客戶。
Salesforce 希望讓軟件像亞馬遜一樣易于使用，基于此，馬克創(chuàng)建了一種新的企業(yè)軟件交付模式 SaaS，它改變了傳統(tǒng)軟件的交付方式。從用戶角度看，每個(gè)月只要支付訂閱的錢就可以使用用戶名和密碼登錄網(wǎng)站，從公司角度看，哪怕是只有一個(gè)醫(yī)生的診所，也能夠用得起 SaaS ，極大降低了 SaaS 的使用門檻。
所以說 SaaS 最大的好處就是既便宜又好用，門檻又低，真正做到把 SaaS 普及到人和組織，并且能夠讓用戶從軟件中得到所需價(jià)值。
其次在構(gòu)建軟件功能時(shí)，馬克著重強(qiáng)調(diào)讓客戶充分發(fā)表意見，真正喜歡用這款產(chǎn)品，另外用最少的點(diǎn)擊完成盡可能多的事情，這兩點(diǎn)也是打造良好用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，而這兩點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)放在今天的中國互聯(lián)網(wǎng)市場同樣適用，所以從打造良好用戶體驗(yàn)這件事來說，馬克很有先見之明。
但這兩點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)一定適用于打造所有良好用戶體驗(yàn)嗎？
下面這張圖是 Salesforce 用了十幾年的 UI 形態(tài)，對(duì)于這個(gè) UI 形態(tài)，部分用戶給到的反饋是呈現(xiàn)出來內(nèi)容過多，沒有視覺焦點(diǎn)。
對(duì)于內(nèi)容過多這點(diǎn)，從打造用戶良好體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)上看，是因?yàn)椴幌Ｍ脩酎c(diǎn)擊多次鼠標(biāo)就能看到他想知道的所有信息。第二點(diǎn)，它的視覺焦點(diǎn)確實(shí)不清楚，舉個(gè)例子，To C 場景下，用戶在每一個(gè)頁面上做的動(dòng)作，因?yàn)橹蛔鲆淮?，所以?duì)用戶而言，每一次都是新的操作。因此，To C 場景下，網(wǎng)站一定要做到盡可能簡潔，不管是按鈕還是通知，一定要極其清楚才能夠讓 C 端用戶明確知道自己在做什么。
但 To B 場景下，用戶每一天都在做重復(fù)的事情，頁面有哪些內(nèi)容用戶心里是有數(shù)的，視覺焦點(diǎn)對(duì)他們并不那么重要。為了解決 To C 場景下的問題，我們把頁面做了升級(jí)，總體看來升級(jí)過后的頁面更簡潔。
但 To B 客戶給到的反饋是菜單欄方向的變化改變了原有使用習(xí)慣，需要重新培養(yǎng)新的使用習(xí)慣，這是客戶特別不喜歡的一點(diǎn)；第二，客戶已經(jīng)習(xí)慣了原有頁面顯示所有內(nèi)容，具體到內(nèi)容在頁面的哪個(gè)位置，使用效率高，迭代以后頁面上內(nèi)容變少，但對(duì)客戶而言要重新適用新的頁面，體驗(yàn)感變差。
針對(duì) To B 和 To C 用戶，不同場景下，好的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。To B 用戶，好的標(biāo)準(zhǔn)就是盡可能少的點(diǎn)擊鼠標(biāo)提高效率，讓用戶以最高效率完成他想要完成的事情，但對(duì) To C 用戶并不是這樣。
Salesforce 從創(chuàng)立開始就希望自己的產(chǎn)品既好看又好玩，但效率永遠(yuǎn)是用戶體驗(yàn)的重中之重，它的重要程度一定是遠(yuǎn)超好看，好玩和其他方面，同時(shí)還要盡量保證用戶的使用習(xí)慣。
所以在 Salesforce 創(chuàng)立之初，初心就是如何讓客戶發(fā)自內(nèi)心喜歡并簡單使用軟件。
這個(gè)階段主要講的是 Salesforce 在創(chuàng)立之初還沒有名氣的時(shí)候，如何采用“離經(jīng)叛道”的方式，通過差異化“攻擊”競爭對(duì)手，激發(fā)起大家對(duì) Salesforce 的好奇心，這部分主要通過品牌價(jià)值、戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的媒體等幾個(gè)版塊展開分享。
1. 品牌更是一種情感屬性
品牌對(duì)于公司來說是最重要的資產(chǎn)，一家公司可能無法長期保持硬實(shí)力優(yōu)勢，比如一家公司在發(fā)展速度、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量等方面優(yōu)于競爭對(duì)手，但是任何優(yōu)秀的競爭對(duì)手都有可能復(fù)制這些公司的工作，這些公司也有可能會(huì)被競爭對(duì)手反超。然而，一家公司唯一能長期擁有的就是個(gè)性。
比如，Salesforce 以“NO SOFTWARE”的理念作為公司個(gè)性，不是因?yàn)槲覀兪俏ㄒ贿@樣做的，而是因?yàn)槲覀兪堑谝粋€(gè)認(rèn)為軟件交付方式對(duì)客戶很重要的公司。通過始終如一地傳遞一種關(guān)注未來、開拓進(jìn)取的態(tài)度，創(chuàng)造了一種專屬于公司的個(gè)性。在某種程度上，它超越了邏輯屬性，更像是一種情感依賴，這是任何競爭對(duì)手都無法竊取的寶貴財(cái)富。
2. 讓員工成為營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人物
Salesforce 把每一位員工都培養(yǎng)成了一名合格的營銷代表。每位員工都需要了解本公司的定位和使命，用一句話簡單將其總結(jié)出來，然后分享給咨詢和愿意傾聽的人。為了做到這一點(diǎn)，必須給員工做培訓(xùn)，Salesforce 的公關(guān)公司制作了一張雙面卡片，上面用一句話說明了公司是做什么的，同時(shí)還標(biāo)注了 Salesforce 提供的核心服務(wù)、最新客戶以及合作伙伴。
在 Salesforce 的市場營銷培訓(xùn)中還有一個(gè)不同尋常的特色，那就是讓大家受到 “基于角色” 的培訓(xùn)，這意味著 Salesforce 的首席信息官和銷售經(jīng)理可能會(huì)掌握解決問題的不同方案與角度，這種精心協(xié)調(diào)的最終結(jié)果是，每位員工都能在這場復(fù)雜的營銷活動(dòng)中向外界精準(zhǔn)地傳遞信息。
通過這些方式，從開發(fā)人員到工程師再到質(zhì)保人員，把每一位員工都培養(yǎng)成了一名合格的營銷代表，每個(gè)人都成為了營銷組織不可或缺的一部分。此外，隨著公司的發(fā)展，所有面向客戶的員工都要知道如何宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，面對(duì)質(zhì)疑時(shí)如何做出正確的反駁與辯護(hù)，也會(huì)讓他們更加自信。
所以從某種程度看，讓員工成為營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人物也是企業(yè)營銷成功與否的關(guān)鍵因素之一。
3. 戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略
如果你只有一個(gè)想法，我們可以稱之為戰(zhàn)術(shù)；如果你有一整套想法及不同的執(zhí)行方式，我們就可以稱之為戰(zhàn)略了。
Salesforce 的每一位員工都會(huì)在工作中不斷進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，探究如何利用競爭對(duì)手的活動(dòng)為公司謀利。
分享一個(gè)印象比較深的案例，有一次希柏公司正在圣迭戈開會(huì)，負(fù)責(zé)活動(dòng)的高級(jí)副總裁雇傭了一群人力車夫，讓他們等候在圣迭戈會(huì)議中心外，同時(shí)免費(fèi)提供甜甜圈和印有“醒醒吧，希柏公司”這句話的馬克杯，而 Salesforce 在給希柏公司客戶提供宣傳資料時(shí)上面摘錄了一些有關(guān) Salesforce 最新的新聞報(bào)道，在其乘坐人力車時(shí)，有專人為其介紹 Salesforce。
這一系列連環(huán)招甚至讓希柏的忠實(shí)用戶對(duì) Salesforce 產(chǎn)生濃厚興趣，就連湯姆希柏本人也接受了 Salesforce 提供的咖啡，后來在希柏公司 “歐洲用戶周” 期間，Salesforce 再次利用這一理念如法炮制了一次活動(dòng)，把人們的注意力從兩家公司之間的競爭轉(zhuǎn)移到 Salesforce 身上，讓 Salesforce 和希柏關(guān)聯(lián)在一起。
為了乘勝追擊，在希柏公司發(fā)布其財(cái)報(bào)的同一天，Salesforce 召開了新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了關(guān)于 Salesforce 新功能、新客戶相關(guān)信息。這些精心策劃的活動(dòng)目的就是想讓大家一提到希柏公司就會(huì)同時(shí)想起 Salesforce。
雖然在事實(shí)上， Salesforce 還只是大象背上的一只螞蟻，但通過采取一些非同尋常的策略，小螞蟻也可以讓大象跳腳，出其不意的情況下，也可以形成戰(zhàn)略上的成功。
4. 積極主動(dòng)與媒體做朋友
Salesforce 從不把媒體當(dāng)作需要防范的人，相反，會(huì)把他們當(dāng)作朋友。Salesforce 很重視與這些專業(yè)人士的對(duì)話，因?yàn)樗麄儠r(shí)刻觀察著這個(gè)世界，并思考著未來。同時(shí)，Salesforce 也認(rèn)為與記者的關(guān)系是決定營銷戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵。
在 Salesforce 有這樣一個(gè)原則，盡量保持公司與熱點(diǎn)新聞的相關(guān)度，比如與記者共同探討行業(yè)發(fā)展方向議題，當(dāng)然，不是傻等著記者們打電話，而是會(huì)采取積極主動(dòng)的態(tài)度。維護(hù)好與記者的關(guān)系，給 Salesforce 帶來許多對(duì)外發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，比如，發(fā)生某些新聞事件時(shí)，記者們就會(huì)立刻聯(lián)系到 Salesforce，把 Salesforce 的評(píng)論與觀點(diǎn)作為他們報(bào)道可引用的資源。
對(duì)管理者而言，十分有必要了解你所在行業(yè)正在發(fā)生的事，并利用這些機(jī)會(huì)進(jìn)行恰當(dāng)宣傳，這也可以避免在采訪時(shí)遇到措手不及的情況。
所以，與媒體關(guān)系的好壞在一定程度上決定了企業(yè)營銷戰(zhàn)略能否成功。
5. 比喻是精準(zhǔn)解釋服務(wù)的方法
打比方是精準(zhǔn)解釋服務(wù)并有效對(duì)外宣傳的最簡單的一種方法。對(duì)管理者而言，需要很長時(shí)間思考對(duì)記者說的話，以及應(yīng)該如何回答問題。但實(shí)際上，利用簡單的比喻來解釋正在做的事，反而能夠確保想表述的信息能夠被真正理解并有效地傳達(dá)給對(duì)方。比如，在 Salesforce，我們會(huì)打比方說“Salesforce 其實(shí)就是亞馬遜遇到了希柏軟件系統(tǒng)”，“AppExchange 是企業(yè)軟件版的 eBay”等。
打比方也是有訣竅的，首先，把產(chǎn)品和一些大家都能理解的、當(dāng)前火爆的東西結(jié)合起來描述，其次，在使用這些比喻之前務(wù)必先 “測試” 一下，看看大家能否理解，比如找?guī)讉€(gè)客戶、分析師或者行業(yè)內(nèi)人士，看看他們是否能理解其中要義，以確保這個(gè)比喻可以奏效。
打一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋确酵ǔＲㄒ恍r(shí)間去準(zhǔn)備，但卻是非常值得的。在萌芽階段，Salesforce 就通過上述這些讓人過目不忘的市場定位開始建立客戶以及行業(yè)對(duì) Salesforce 的認(rèn)知。
在行業(yè)對(duì) Salesforce 認(rèn)知建立起來以后，接下來最重要的就是如何讓 Salesforce 快速成長起來，在市場擁有一席之地。這部分我們分口碑營銷，免費(fèi)試用拓客，老客戶增購三個(gè)方面分享。
1. 口碑營銷
作為一家 SaaS 公司，客戶驅(qū)動(dòng)是唯一能夠讓一家公司實(shí)現(xiàn)長期成長的方式之一。
在 Salesforece，銷售不是由銷售團(tuán)隊(duì)完成而是由客戶口碑完成的。Salesforce 每年最大的活動(dòng)是在舊金山舉辦的 Dreamforce（城市之旅），每一站的主旨演講都會(huì)提到 CRM 系統(tǒng)以及傳統(tǒng)軟件的弊端，引導(dǎo)潛在用戶尋找新的替代品，現(xiàn)場設(shè)置了專門提問及產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，大家在現(xiàn)場展開了一場關(guān)于如何使用 Salesforce 服務(wù)的討論，這讓我們意識(shí)到客戶的良好口碑或許是企業(yè)營銷力量不可或缺的一部分。
為了驗(yàn)證這種想法，在后來的活動(dòng)中我們不斷提升活動(dòng)靈活性，比如增加了參與者對(duì)話和交流時(shí)間，即使沒有任何鼓勵(lì)，也會(huì)有客戶自發(fā)地表達(dá)對(duì) Salesforce 產(chǎn)品的信心，實(shí)際上這些客戶非?？释c他人分享產(chǎn)品體驗(yàn)感中的故事。
這種模式下，客戶很快自愿成為 Salesforce 有關(guān)信息的傳播者，這種方法不但為 Salesforce 贏得了越來越多的聆聽者，積極的反饋以及良好聲譽(yù)，從營銷策略上看，這個(gè)階段 Salesforce 回歸到了自我價(jià)值以及如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
2. 免費(fèi)試用拓客
在 Salesforce 看來，所有陳舊、費(fèi)力、高成本的銷售都沒必要，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶通過訪問官網(wǎng)了解信息，訂閱學(xué)習(xí)甚至還可以根據(jù)自己需求隨時(shí)付費(fèi)購買服務(wù)。但顛覆傳統(tǒng)企業(yè)軟件的銷售模式很容易引發(fā)外界質(zhì)疑，于是 Salesforce 推出了免費(fèi)試用服務(wù)策略，通過給潛在客戶提供免費(fèi)試用服務(wù)使得 Salesforce 得到迅速擴(kuò)張同時(shí)提高了口碑和知名度。
但迅速擴(kuò)張的同時(shí)出現(xiàn)了問題，比如大客戶在不付費(fèi)時(shí)他不會(huì)在產(chǎn)品上花費(fèi)太多精力，如果把產(chǎn)品免費(fèi)給到他，他擱置在一邊，免費(fèi)試用便失去了意義。針對(duì)大客戶，Salesforce 調(diào)整了試用方式即先付費(fèi)再試用，付費(fèi)是為了篩選已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部擁有相關(guān)資源和項(xiàng)目計(jì)劃的優(yōu)質(zhì)客戶，讓他們?cè)囉靡院缶湍艿玫絻r(jià)值，快速取得成功。
Salesforce 開創(chuàng)了企業(yè)軟件賽道免費(fèi)試用先河，當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃也實(shí)現(xiàn)了雙贏，在滿足用戶需求的同時(shí)同樣滿足了 Salesforce 的利益，免費(fèi)提供試用服務(wù)為 Salesforce 收集到了更多有價(jià)值的反饋，而這些正是創(chuàng)造產(chǎn)品成功的秘訣。
3. 老客戶增購
老客戶增購對(duì)企業(yè)而言也是至關(guān)重要的，2021 年 Salesforce 新增銷售額中 79% 來自老客戶增購，這意味著在老客戶流失嚴(yán)重情況下，即使有再多新客戶，也做不到銷售額大幅度增長。
比如，在 Salesforce，先拿下大公司里的一個(gè)小部門，用產(chǎn)品贏得客戶口碑，再利用客戶內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)介紹到更上層的負(fù)責(zé)人或其他部門，逐步拿下所有的潛在用戶。即使第一年客單價(jià)相對(duì)來說比較少，但之后的每一年隨著客戶的不斷增購，客單價(jià)自然會(huì)提高。
這種辦法不僅讓 Salesforce 的銷售和產(chǎn)品能力能夠覆蓋金字塔上層市場（市場容量的70%），保證有更長更持久的增長通道，還提升了Salesforce 的整體 ROI（return on investment，投資回報(bào)率）。
對(duì)于 SaaS 公司來說，流失率和收入留存率（NDR）是增購兩個(gè)非常重要的指標(biāo)。作為一家 SaaS 公司，歐美的標(biāo)準(zhǔn)是流失率一定要小于 10% 才是正常的，至于 NDR，它用來衡量企業(yè)的收入健康度，反應(yīng)了客戶持續(xù)付費(fèi)能力，去年 SaaS 公司收入留存率天花板級(jí)別的應(yīng)該是 Snowflake，它的收入留存率高達(dá) 170%，由此可見，Snowflake 客戶粘性大，忠誠度高。
所以說，老客戶的增購對(duì)于一家企業(yè)的生死存亡起到了關(guān)鍵性作用，因此為了保證客戶成功可以從下面幾個(gè)方向思考。
第一，從策略方面保證客戶成功，把客戶當(dāng)作自己人開放性溝通，做到信息透明。Salesforce 有個(gè)信任網(wǎng)站，它其實(shí)是我們內(nèi)部監(jiān)控自己系統(tǒng)運(yùn)營狀況的網(wǎng)站，但我們開放給客戶了，不管系統(tǒng)運(yùn)營正常與否，我們的客戶都是清楚的。
一旦出現(xiàn)問題，我們會(huì)在第一時(shí)間和客戶通報(bào)是什么問題，如何解決，解決過程中采取了什么樣的方式等等。
第二，系統(tǒng)中已知的 bug、error message 都會(huì)告知給客戶，但不少人會(huì)擔(dān)心這種形式對(duì) Salesforce 發(fā)展不利。實(shí)際上，實(shí)踐下來后發(fā)現(xiàn)，開放式、把客戶當(dāng)作自己人的溝通形式反而能夠更好建立和客戶之間的信任關(guān)系，因?yàn)榭蛻糁牢覀冋诮鉀Q問題并且會(huì)把解決問題中的每一步進(jìn)展告訴他，客戶覺得自己被尊重，他可以完全信任 Salesforce 把他們的福祉和成功放到最重要位置。
開放溝通，核心透明是 Salesforce 和客戶之間信任的唯一途徑，所以說原則上保持客戶成功最主要的就是盡可能多的把已知信息給到客戶。比如馬克多次提到，即使作為 CEO，后來公司上市，有了一定體量后他還是會(huì)經(jīng)常接到客戶抱怨 Salesforce 的電話。實(shí)際上，不管是馬克還是 C - Level（常見的 C - Level 高管有 CEO、CFO、COO等）高管，接到客戶的抱怨電話以后都會(huì)主動(dòng)找到內(nèi)部資源進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解決客戶問題。
所以，客戶成功是每一個(gè)人的 KPI 和目標(biāo)，也是全公司通力合作的結(jié)果。
基于這樣一個(gè)原則，具體到不同的職能部門都要去保障客戶成功，而這些部門在其中扮演了非常重要的角色，首先就是銷售，其實(shí)銷售為客戶負(fù)責(zé)這件事非常難，但也非常重要，單純銷售角度看，只要把產(chǎn)品賣出去，不管賣給誰，完成指標(biāo)就是成功，但對(duì)于 SaaS 公司來說，銷售在賣產(chǎn)品的過程中是不是賣給了對(duì)的客戶，細(xì)分市場十分重要。
因?yàn)楫a(chǎn)品是有邊界的，做產(chǎn)品的過程中，如果能聚焦到某個(gè)細(xì)分市場，就可以更好地優(yōu)先打造這一部分產(chǎn)品的能力，但假設(shè)產(chǎn)品本身是面向的是零售業(yè)，但銷售卻賣給了制造業(yè)的客戶，最終都不會(huì)有一個(gè)很好的結(jié)果，畢竟資源有限，如果銷售去支持制造業(yè)的客戶意味著要分掉很多資源，其他的進(jìn)度就就會(huì)變慢，舉這樣一個(gè)例子也是想說明銷售環(huán)節(jié)對(duì)客戶成功是很重要的。
除銷售外，客戶經(jīng)理在確?？蛻舫晒Φ倪^程中也起了至關(guān)重要的作用，他要通過了解客戶訴求和目標(biāo)，監(jiān)測用戶產(chǎn)品使用情況，幫助客戶出主意如何利用現(xiàn)有的產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)還要有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶完成實(shí)時(shí)服務(wù)。
在這里面有一個(gè)觀點(diǎn)還是很重要的，對(duì)于任何一個(gè) SaaS 產(chǎn)品來說，它的價(jià)值多元化體現(xiàn)在三個(gè)方面，第一，產(chǎn)品價(jià)值，能不能用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)當(dāng)前任務(wù)；第二管理價(jià)值，對(duì)于組織機(jī)構(gòu)或者管理者，能不能實(shí)現(xiàn)跨組織，跨部門協(xié)同和管理流程的管理，第三是安全感。
但這三種價(jià)值在實(shí)際產(chǎn)品場景中并不能經(jīng)常保持一致甚至是沖突的，比如釘釘，釘了以后是否可見，就會(huì)出現(xiàn)終端用戶和管理價(jià)值之間的沖突，作為產(chǎn)品經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)客戶成功如何權(quán)衡，不讓沖突發(fā)生也是十分重要的。
只有客戶成功， Salesforce 這家公司才能夠成功，因此，客戶成功對(duì)于一家公司的成長至關(guān)重要，所以說，成長階段，最需要關(guān)注的就是客戶成功。
很多公司在發(fā)展到一定階段后，都會(huì)面臨何去何從也就是如何選擇第二增長曲線，馬克給到的答案是客戶驅(qū)動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，這部分從標(biāo)簽重命名、PaaS 、生態(tài)戰(zhàn)略三個(gè)方面分享 Salesforce 如何通過客戶驅(qū)動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，找到第二曲線。
1. 標(biāo)簽重命名
一個(gè)醫(yī)療客戶和馬克提出能否把系統(tǒng)中的“客戶”標(biāo)簽改為病人，拿到需求后，馬克把標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了可配置化為標(biāo)簽重命名，這樣醫(yī)院可以把原有的“客戶”改為病人，不同行業(yè)的不同客戶都可以利用這個(gè)功能進(jìn)行個(gè)性化處理。這個(gè)功能對(duì)于 Salesforce 具有里程碑式意義，它開啟了 Salesforce 后十年的 PaaS 變革。
2. 不是所有公司都適合做 PaaS
PaaS 在一定程度上縮短了開發(fā)成本，降低了定制應(yīng)用門檻，但并不是每家公司都適合做 PaaS，首先它很貴，如果沒有幾百人做幾年時(shí)間，很難做到 Salesforce 這樣的規(guī)模；其次，不要為了做 PaaS 而做 PaaS，如果你連客戶都沒有，不知道需要提供的場景是什么，更不知道需要提供的靈活配置能力是什么，即使有了 PaaS 也不會(huì)有人去構(gòu)建應(yīng)用，所以前期必須大量累計(jì)用戶才能看清楚客戶需要什么，依次構(gòu)建平臺(tái)功能。
3. 生態(tài)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)
對(duì)于 SaaS 來說，未來的競爭格局一定是生態(tài)，華為的鴻蒙系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)之間最大的差別就是生態(tài)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，而不是技術(shù)，回過頭來看 Salesforce 最大的護(hù)城河就是生態(tài)，當(dāng)時(shí) Salesforce 就是圍繞著 CRM 創(chuàng)立的生態(tài)。
2006 年，Salesforce 第三方應(yīng)用商店上線，比 Apple Store 還早了兩年，到今天為止取得了巨大成績，上個(gè)月的下載量已經(jīng)達(dá)到了一千萬次?？上攵鷳B(tài)在整個(gè)產(chǎn)品還有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)起到了多大的作用。除了 CRM 生態(tài)外，Salesforce 還在構(gòu)建一個(gè)更廣義的生態(tài)，未來公司操作系統(tǒng)，也就是以 slack 為核心的公司操作系統(tǒng)。
那到底什么才是操作系統(tǒng)？
從個(gè)人角度說，打開手機(jī)，電腦第一眼看到的頁面就是操作系統(tǒng)，通過操作系統(tǒng)點(diǎn)進(jìn)某一個(gè)應(yīng)用、文件、數(shù)據(jù)或者照片，所以操作系統(tǒng)在某種程度上是用戶一天之中在手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品花費(fèi)最多時(shí)間的地方；廣義來說是整個(gè)企業(yè)的 IT 系統(tǒng)形成的廣義生態(tài)，以及在系統(tǒng)整套生態(tài)中，哪一個(gè)系統(tǒng)或者軟件承載了每一天和用戶、企業(yè)員工完成了交互任務(wù)。
不管是 Salesforce，還是其他公司，每家公司都希望自己是交互操作系統(tǒng)當(dāng)中的交互頁面，所有的用戶都可以通過自己的系統(tǒng)登錄到其他的系統(tǒng)完成交互。給大家留一個(gè)懸念，接下來的五年時(shí)間，整個(gè)生態(tài)方面會(huì)有更大進(jìn)展，或者是革命性發(fā)展，也希望我們每一個(gè)人都能夠參與進(jìn)來。
這部分由楊德宏老師從 SaaS 創(chuàng)業(yè)者角度分享 Salesforce 對(duì)國內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)的五大啟示。
在中國，為什么很多企業(yè)沒有把 SaaS 做好，實(shí)際上我們可能真的對(duì) SaaS 這件事本身認(rèn)識(shí)不足，或者太把它當(dāng)作商業(yè)模式而沒有看清 SaaS 本質(zhì)的一些東西。而 Salesforce 能從 20 年前軟件領(lǐng)域行業(yè)黑馬發(fā)展成為如今引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的駿馬，在其高速發(fā)展背后，有哪些值得國內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的地方？
1. 創(chuàng)業(yè)更重要的是創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值
馬克在創(chuàng)建 Salesforce 時(shí)，選擇從當(dāng)時(shí)世界上非常頂級(jí)的 Oracle 離職，從這樣的頂級(jí)公司出去創(chuàng)業(yè)很需要勇氣，而馬克創(chuàng)建 Salesforce 的初心也是希望降低軟件的使用門檻，讓用戶發(fā)自內(nèi)心喜歡并可以簡單使用軟件，為用戶、企業(yè)甚至社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，這是很好的創(chuàng)業(yè)初衷。
實(shí)際上，不止 Salesforce，很多成功的創(chuàng)業(yè)公司初衷都是如何為社會(huì)、企業(yè)、用戶創(chuàng)造價(jià)值，而不止是創(chuàng)建一個(gè)商業(yè)模式，看投資者會(huì)不會(huì)投錢。
舉個(gè)例子：Amazon 在美國推出的 Amazon Go，使用計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)以及傳感器融合等技術(shù)，徹底跳過傳統(tǒng)收銀結(jié)帳的過程，它顛覆了傳統(tǒng)的便利店，超市的運(yùn)營模式，顧客只需下載 Amazon Go 的 APP，在商店入口掃碼成功后，便可進(jìn)入商店開始購物，它自帶的傳感器會(huì)計(jì)算顧客有效購物行為，并在顧客離開后，自動(dòng)結(jié)賬。
可以說，Amazon Go 在某種程度上推動(dòng)了人類進(jìn)步，帶動(dòng)用戶體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)；而且在超市里消滅了小偷，把某些人偷東西的邪念，通過技術(shù)壓制下去。所以這是給創(chuàng)業(yè)者帶來的第一個(gè)啟示，創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)是能夠給社會(huì)、企業(yè)帶來價(jià)值而不是能不能吸引來投資者。
2. 創(chuàng)業(yè)是一種信仰
創(chuàng)業(yè)是一種信仰，需要不遺余力的去追求。創(chuàng)業(yè)需要有一個(gè)非常大的藍(lán)圖，而不僅僅是一份商業(yè)計(jì)劃書，你要明白自己要做什么，能做什么，應(yīng)該做什么并且有堅(jiān)定不移的決心，比如我在創(chuàng)業(yè)時(shí)曾征求過十幾個(gè)朋友的意見，支持與反對(duì)各占百分之五十，這個(gè)時(shí)候信仰的力量就凸顯了出來，不管別人怎么說，自己想要做的事就要不遺余力的堅(jiān)持下去，所謂信仰更是一種力量。
3. 將自己打造成思想領(lǐng)袖
創(chuàng)業(yè)期間，企業(yè)需要推廣的不是產(chǎn)品和服務(wù)，而是推廣工作和管理方式，將自己打造成企業(yè)的思想領(lǐng)袖，但一般來說，將自己塑造成思想領(lǐng)袖的前提是要與自己公司的愿景品牌故事相互契合，這樣才能進(jìn)一步鞏固公司的品牌力量，客戶、員工才會(huì)更愿意追隨你。
比如馬克自己為企業(yè)代言，這其實(shí)屬于一種創(chuàng)新代言形式，某種程度上，他在為自己企業(yè)代言的同時(shí)代表了公司的愿景和價(jià)值觀，作為創(chuàng)業(yè)者千萬不要害怕走進(jìn)公眾視野，要勇于冒險(xiǎn)。
4. 情感價(jià)值更能激勵(lì)員工
中國企業(yè)創(chuàng)業(yè)三年后，差不多要淘汰一半的員工，一家公司的員工序列號(hào)可能排到 1000 多，但實(shí)際上在職員工數(shù)可能連 500 都不到，尤其中國互聯(lián)網(wǎng)最近幾年的發(fā)展，各家公司之間互相挖墻腳，使得各家公司的員工數(shù)量一直不穩(wěn)定。
這種情況下，靠什么留住員工？國內(nèi)很多 SaaS 公司照搬 IBM、惠普、阿里、騰訊，稻盛和夫的管理方式，但實(shí)際上其他公司的管理方式未必適用你的公司，每家公司都要形成屬于自己的管理體系。就像 Salesforce 它從創(chuàng)業(yè)開始就擁有屬于自己的管理模式，照搬其他公司管理模式肯定是行不通的。
所以，留住員工最好的辦法是通過情感激勵(lì)打造共同愿景和價(jià)值觀，比如發(fā)揮 Mahalo 精神即將感恩和贊美的夏威夷精神融入到公司文化中去。
相比于情感價(jià)值，給員工額外績效獎(jiǎng)勵(lì)更簡單，比如豐厚的薪酬或者具有競爭力的薪酬組合，但真正能讓員工在公司感受到幸福和成功的是這家公司的日常環(huán)境，這決定了員工是否愿意長久地留在這家公司。
比如，提高企業(yè)價(jià)值的同時(shí)，還要注意到員工的生活，要多為他們著想，讓他們感到快樂、成功，從而使他們?cè)敢忾L久地呆在公司，有情感價(jià)值的東西往往更能激勵(lì)人。
5. 創(chuàng)業(yè)需要腳本，方法和使命感
不管是 SaaS 還是 PaaS，做成功都是一件很美好的事，但并不是每個(gè)公司都具備能力去做這些。數(shù)字化時(shí)代，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)很多，雖然有疫情，但并不影響創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，反而會(huì)增加創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橐咔檫^后，消費(fèi)者的思維，消費(fèi)行為都會(huì)發(fā)生改變。
但創(chuàng)業(yè)不是不斷試錯(cuò)，它需要腳本、一定的方法、使命感的加持才能保證創(chuàng)業(yè)成功，如果這些東西都沒有，創(chuàng)業(yè)成功的概率很小，換言之，即使你有很好的使命感，或者說很努力，那也未必能夠創(chuàng)業(yè)成功，因?yàn)檫@里面還有運(yùn)氣成分的存在。
Q1. Salesforce 產(chǎn)品的銷售模式與生態(tài)合作伙伴是如何協(xié)作的？
張欣桐：這其實(shí)是 Salesforce 產(chǎn)品銷售模式和 Salesforce 與生態(tài)合作伙伴之間如何協(xié)作兩個(gè)問題，我分別進(jìn)行回答。
Salesforce 的產(chǎn)品主要銷售模式的直銷，我們有自己的銷售團(tuán)隊(duì)。
從合作伙伴來說，Salesforce 有兩種不同的合作伙伴，一種伙伴是upexchange，他們可以直接在我們的生態(tài)商店里面賣，類似于蘋果商店，但他賣完了之后，會(huì)有一部分的收入分成給到 Salesforce，但絕大部分收入還是自己留著；另一類伙伴是做二次開發(fā)和交付的，他們提供給客戶的不是產(chǎn)品而是實(shí)施過后的 Salesforce 產(chǎn)品，這類伙伴其實(shí)主要就是靠賣自己的服務(wù)在生態(tài)中得到收入。
Q2. 初創(chuàng)公司，如何搭建自己的銷售體系？
楊德宏：首先要去把市場做劃分，然后在市場中找客戶，并不是劃分完市場，每個(gè)人都是你的客戶，先找到對(duì)的客戶，然后進(jìn)行直銷。現(xiàn)在國內(nèi)大家都是找地推，我特別不贊同這種形式，因?yàn)榈赝频娜送刭|(zhì)都不是特別高，所以我認(rèn)為還是找到一些高素質(zhì)的人，開始推產(chǎn)品，這是我的觀點(diǎn)，不一定是對(duì)的。
作者簡介
張欣桐，Salesforce（中國）產(chǎn)品總監(jiān)，云計(jì)算、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域資深產(chǎn)品專家，Salesforce 任職 8 年，專注構(gòu)建企業(yè)級(jí)SaaS／PaaS。
楊德宏，契勝零售創(chuàng)新研究院院長，杭州米雅科技創(chuàng)始人，曾擔(dān)任富基融通信息技術(shù)有限公司總裁，IBM 中國商品流通業(yè)顧問
文章來源于牛透社公眾號(hào)（ID：Neuters）